Nie wiesz co klienci sądzą o twoim produkcie? Stwórz ankietę!

Jednym z największych grzechów początkujących przedsiębiorców jest wprowadzanie produktów pod wpływem własnej, subiektywnej oceny konkretnego rynku.

Pobieżne przejrzenie trendów i analizowanie ich tak, by potwierdzały nasze własne tezy, jest bardzo złudną pułapką, którą sami sobie możemy stworzyć. By temu zapobiec i nie stracić pieniędzy, konieczne jest dokładne wybadanie potrzeb konsumentów. Poza standardową analizą rynku (np. silne/słabe strony produktu, cykl życia produktu, koniunktura, udział w rynku, wielkość rynku i wiele, wiele innych...) - z pomocą przychodzą nam proste, bardzo niedocenione narzędzia - ankiety.

Kojarzą się źle - mamy do tego podstawy. Wiele polskich kampanii, podczas których zbierano dane, było przeprowadzonych w sposób nieprzyjemny.

Natrętne, wyskakujące popupy, które trudno wyłączyć; scamy obiecujące drogi sprzęt elektroniczny za wypełnienie ankiety; długie, męczące ankiety wypełniane przez osoby chcące zarobić, które później zostają oszukane. Takie sposoby nie są ani skuteczne, ani przyjemne.

Nikt, bez motywacji finansowej lub obietnicy nagrody nie wypełniłby ich sam z siebie, a już tym bardziej zgodnie z prawdą i starannie. A tu własnie o to chodzi - skłonić ludzi, by sami z siebie odpowiadali na pytania.

Ludzie chcą pomagać, wystarczy ich w cywilizowany sposób o to poprosić a nie zmuszać. Takie badania są o wiele bardziej miarodajne niż ankiety klikane losowo aby je już skończyć.

Co charakteryzuje dobrą ankietę? Logika.

Otaczająca nas rzeczywistość zmusza nas do formułowania precyzyjnych pytań, szczególnie w czasach, gdy wiele spraw załatwiamy przez internet. Nie sposób opisać wszystko tak, by zadowolić każdego. Często znajdzie się jakaś wątpliwość, którą warto rozwiać, szczególnie w sektorze e-zakupów. Umiejętność odpowiedniego zadawania pytań uchroni nas w tym wypadku przed "towarem niezgodnym z opisem". Dlaczego by nie wykorzystać naszej wrodzonej zdolności do zwiększenia przychodu?

Kto nie pyta - błądzi. Kto źle pyta - otrzymuje złe odpowiedzi. Kto dobrze pyta - uzyskuje kluczowe informacje za darmo.

Nie musisz się martwić - nawet Twoja pierwsza ankieta może ukończyć się sukcesem. Wystarczy, że zastosujesz w niej parę istotnych wskazówek.

Grupa docelowa

Aby trafić do grupy docelowej musisz nie tylko rozesłać do nich ankietę. Powinieneś zabezpieczyć się przed trafieniem do osoby spoza targetu. Określ, kim ma być respondent. Czym się wyróżnia na tle innych osób? Za pomocą jakiej informacji dowiesz się, że należy on do Twojego targetu?

Jeśli umieścisz przymusową ankietę na swojej stronie internetowej - skąd możesz mieć pewność czy ankietowana osoba kiedykolwiek używała Twój produkt?

Może trafiła na nią przez przypadek?

Co zrobisz jeśli nie trafiłeś do grupy docelowej?

Jeśli ktoś nie zna tego produktu i nie miał z nim realnej styczności, a przymusisz go do wypełnienia ankiety, z dużą dozą prawdopodobieństwa albo wyjdzie ze strony www, albo wystawi ocenę na 0, nie widząc w tym nic złego. Obniży w ten sposób średnią, przez co dane nie będą miarodajne. Nawet zadając pytania w postaci mailingu do klientów. powinieneś się zabezpieczyć pytaniem filtrującym - przykładowo Twój produkt mógł być prezentem dla kogoś i nie był używany bezpośrednio przez kupującego.

[pytanie filtrujące] : "Czy używałeś osobiście produktu X?"

• [jeśli odpowiedź tak] : "Jak oceniasz komfort użytkowania produktu X? Dlaczego?"
• [jeśli odpowiedź nie] : "Czy planujesz zakup produktu X? Dlaczego?"

W taki sposób możesz stworzyć logiczny ciąg swojej ankiety.

Wskazówka 1: Zadawaj pytania filtrujące by nie otrzymać odpowiedzi od niepożądanych osób

Od ogółu do szczegółu

Planując strukturę swojej ankiety podziel ją na sekcje. Nie ma z góry ustalonej formy, jaką powinieneś zachować. Istotne jest jednak, by posortować pytania zgodnie z ich kategoriami. Jeśli pytasz kogoś jak często używa żelazko, nie pytaj w następnym kroku o ulubiony smak koktajlów owocowych, a potem znowu o żelazko.

PRZYKŁADOWA STRUKTURA ANKIETY

Krótki opis ankiety, dlaczego skierowałeś ją do odbiorcy, w czym ci to pomoże itd.

[pytania wprowadzające]

• Wiek
• Płeć
• Zarobki
• Skąd dowiedziałeś się o naszym sklepie?

[pytania o produkt A]

• Czy używałeś produktu?
• Jakie miałeś pierwsze wrażenie na widok naszego produktu?
• Dlaczego kupiłeś ten produkt?
• Jakie wątpliwości miałeś przed zakupem?
• • Czy miałeś alternatywy do naszego produktu?
• • Jakie inne produkty rozważałeś?
• • W czym nasz produkt wypadł lepiej od innych?
• • Co cię przekonało do zakupu akurat naszego produktu?

[pytania o świadczoną usługę]

• Czy tempo realizacji zamówienia było satysfakcjonujące?
• Czy czas wysyłki był satysfakcjonujący?
• Czy (i jeśli tak to - jaką?) zasugerowałbyś inną formę wysyłki?
• Czy masz zastrzeżenia związane z zabezpieczeniem produktu przed wysyłką?
• Czy korzystałeś z naszej infolinii?
• Czy strona internetowa wydaje Ci się prosta w obsłudze?
• Czy brakuje Ci jakiegoś produktu w naszej ofercie?

Czy pytać o proste dane osobowe?

Są różne poglądy na ten temat. Jedni uważają, że pytania osobiste np o zarobki to za dużo. Inni nie widzą w tym nic złego. Pozostaje też kwestia sporna kiedy o to zapytać. Na wprowadzeniu czy na końcu? Użytkownik otrzymując prywatne pytania już na początku, może się zniechęcić na wstępie. Z drugiej strony, jeśli jednak już poda dane, to prawdopodobnie nie wycofa się w środku ankiety, a wypełni ją do samego końca.

Z drugiej strony zalety pytania o osobiste rzeczy można zadać w ostatniej sekcji. Nie będziemy niepokoili naszego ankietariusza i w spokoju rozwiąże ankietę. Jest jednak ryzyko, że w połowie się wycofa i porzuci wypełnianie danych, bo nie będzie się czuł związany z ankietą.

Oba rozwiązania mają swoje plusy i minusy. Ja jednak preferuję grać w otwarte karty i zapytać od razu, ponieważ nie wywoła to zbyt dużego zaskoczenia. Osoba będzie wiedziała już na wstępie ile informacji potrzebujemy o niej i będzie mogła ocenić, czy chce nam powierzyć te dane.

Przydatne narzędzia do ankietowania:

• Google Forms
• surveyplanet.com
• surveygizmo.com
• survey.zoho.com

Mi osobiście najbardziej z przebadanych przeze mnie ankiet, spodobało się survey.zoho.com. Ma bardzo ładny interfejs użytkownika, który jest jednocześnie intuicyjny i prosty. Nietechniczna osoba nie miałaby problemu by się w nim odnaleźć. Narzędzie posiada różne plany do wykupienia, jest wśród nich darmowy, trochę okrojony, choć można go używać bezproblemowo. W planie free zawierają się:

• Nielimitowane ankiety
• Maksymalnie 10 pytań do jednej ankiety
• Maksymalnie 100 ankietowanych do jednej ankiety
• Ponad 200 szablonów
• HTTPS
• Zabezpieczenie ankiety hasłem

Poniżej wrzucam trochę screenshotów z aplikacji Survey Zoho.

Google Forms

Bardzo popularnym darmowym narzędziem do ankiet, często polecanym przez innych jest Google Forms. Jest zarządzalne z poziomu konta Google i nie trzeba się martwić zakładaniem nowych kont. Odpowiedzi można przeglądać zarówno jako ogólna całościowa statystyka, jak i da się obejrzeć wypełnioną ankietę przez konkretnego użytkownika. Dane są przechowywane na chmurze Google, a limitów odpowiedzi jako takich nie ma.

Jak dodać wyrażenie regularne?

Przy tworzeniu ankiety można używać wyrażeń regularnych (RegEx - Regular Expression). Są to formuły, które deklarujemy (zgodnie z dokumentacją), po to, by spełniały określone przez nas kryteria. Czyli, dla przykładu, jeśli mamy pole tekstowe i chcemy, by użytkownik wpisał tam swój email, możemy stworzyć regułę, w której wymagamy by istniał CIĄG_ZNAKÓW@DOMENA.PL, inne opcje nie zostaną przyjęte i wyświetli się błąd.

Moim zdaniem warto nauczyć się prostych wyrażeń regularnych, nawet jeśli nie jest się osobą typowo techniczną. Ułatwi Ci to tworzenie ankiet, choć RegEx wykorzystywane są również w programowaniu czy oprogramowaniu biurowym (np w Excelu). Jeśli chcesz przeczytać więcej, sprawdź wpis bloga -> namiekko.pl.

Ankietuj!

W tym poście opisałam tylko dwa dostępne narzędzia, a jest ich o wiele, wiele więcej. Nie musisz się ograniczać - szukaj, testuj, ankietuj, czytaj, testuj. To najlepszy sposób, by nauczyć się tworzyć świetne ankiety, których wypełnianie będzie przyjemnością. Eksperymentuj z wyglądem - dobry design nie gryzie. A Ty znasz już jakieś inne narzędzia do ankiet? Jakie? Dlaczego akurat te?

Życzę miłego dnia i dziękuję za przeczytanie :)